سياسة الاستبدال والاسترجاع للمحلات في مصر: القانون ونموذج جاهز والكاشير

ماذا يقول القانون المصري عن الاستبدال والاسترجاع؟

صدر قانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018 وبدأ العمل به في 14 ديسمبر 2018، وصدرت لائحته التنفيذية بقرار رئيس مجلس الوزراء رقم 822 لسنة 2019. وأربع من مواده تحدد شكل سياسة الاسترجاع في المحل.

فالمادة 17 تعطي العميل الحق في استبدال السلعة أو إعادتها مع استرداد قيمتها النقدية خلال 14 يومًا من استلامها، دون إبداء أي أسباب ودون تحمل أي مصروفات، ويجوز لجهاز حماية المستهلك أن يحدد مددًا أقل لبعض السلع بحسب طبيعتها. والمادة 21 تمد الحق إلى 30 يومًا إذا كانت السلعة معيبة أو غير مطابقة للمواصفات أو للغرض الذي اشتُريت من أجله. والمادة 18 تُلزم البائع بأن يعلن حقوق العميل في الاستبدال والاسترجاع في مكان ظاهر حيث تُعرض السلع أو تُباع. والمادة 10 تُلزمه بأن يسلّم العميل فاتورة.

ما حقوق العميل في لمحة؟

ما السلع التي يحق للمحل رفض ردها؟

تذكر المادة 17 خمس حالات لا يحق فيها للعميل استبدال السلعة أو ردها مباشرة، وتسمح للائحة التنفيذية بأن تضيف حالات أخرى. وتذكر إرشادات جهاز حماية المستهلك المنشورة أيضًا المشغولات الذهبية والحلي، والملابس الداخلية وفساتين الزفاف بعد فتح أغلفتها. وهذه الحالات استثناء من حق الأربعة عشر يومًا في المادة 17. أما حق السلعة المعيبة فمادة مستقلة هي المادة 21، فاسأل محاميًا قبل أن ترفض رد سلعة معيبة.

• السلع التي تحول طبيعتها أو خصائصها أو طريقة تعبئتها أو تغليفها دون استبدالها أو ردها، أو يستحيل إعادتها إلى حالتها وقت البيع.
• السلع سريعة التلف، مثل الأطعمة الطازجة.
• السلع التي لم تعد بحالتها وقت البيع لسبب يرجع إلى العميل.
• السلع المصنوعة بمواصفات خاصة حددها العميل، إذا جاءت مطابقة لهذه المواصفات.
• الكتب والصحف والمجلات والبرامج المعلوماتية وما يماثلها.
• في إرشادات الجهاز: المشغولات الذهبية والحلي، والملابس الداخلية وفساتين الزفاف بعد فتح أغلفتها.

ماذا تكتب في سياسة الاسترجاع في محلك؟

تطلب المادة 18 أن تعلن حقوق العميل في مكان البيع، فاطبع سياستك وعلّقها بجانب الكاشير، واكتب نسخة قصيرة منها في ذيل الفاتورة. وهذا نموذج بكلمات بسيطة مبني على المواد السابقة. عدّله بما يناسب بضاعتك، واعرضه على محامٍ قبل أن تعتمد عليه.

• يحق لك استبدال السلعة أو ردها خلال 14 يومًا من استلامها، دون ذكر سبب ودون أي مصروفات، إذا كانت بحالتها وقت البيع.
• إذا كانت السلعة معيبة أو غير مطابقة لوصفها، يحق لك استبدالها أو ردها خلال 30 يومًا من استلامها.
• الاختيار لك: الاستبدال، أو استرداد ثمنها.
• أحضر الفاتورة من فضلك، أو أخبرنا متى وأين اشتريت السلعة، لنجد البيعة بسرعة.
• ما لم تكن معيبة، لا نستطيع رد السلع سريعة التلف، ولا السلع المفصّلة على مقاسك، ولا الكتب والمجلات والبرامج، ولا المشغولات الذهبية والحلي، ولا الملابس الداخلية بعد فتح غلافها.
• لتبديل سلعة بأخرى مختلفة، نسترجع الأولى ونبيعك الجديدة، فتدفع الفرق فقط أو تسترده.

كيف تسجّل المرتجع في PointLit؟

في PointLit لا يُعدَّل البيع عند الاسترجاع أبدًا. تبقى الفاتورة الأصلية كما هي، ويُسجَّل الاسترجاع مستندًا جديدًا مرتبطًا بها، فيبقى السجل واضحًا. ويحتاج الاسترجاع إلى الإنترنت، ولا يقوم به إلا دور لديه صلاحية الاسترداد: يملكها دورا المالك والمدير أصلًا، ولا يملكها دور الكاشير. ويشرح مقال المساعدة عن المرتجعات واسترداد المبالغ التفاصيل.

1. ابحث عن الفاتورة. على الكاشير اضغط فتح فاتورة، واكتب الرمز المطبوع على الإيصال أو امسحه، أو افتح المبيعات من الإدارة.
2. اضغط استرجاع، واختر الأصناف والكميات التي تعود. وتعرض الشاشة ما يمكن استرجاعه بعد من الفاتورة.
3. اترك إعادة الكمية إلى المخزون مفعّلة إذا كانت البضاعة صالحة للبيع مرة أخرى. وأوقفها للبضاعة التالفة: يعود المبلغ ولا تعود الكمية، ويُسجَّل القرار على مستند الاسترجاع.
4. في إعادة المبلغ إلى، اترك وسيلة الدفع الأصلية، أو اختر نقدًا أو بطاقة. أما نقاط الولاء وحساب العميل فيُسوَّيان تلقائيًا.
5. اختر السبب إذا كانت لنشاطك قائمة بأسباب الاسترداد، ثم أكّد. يخرج النقد من درج الوردية المفتوحة الآن في ذلك الفرع، ويظهر في تقرير Z تحت الاسترجاعات والاسترجاعات النقدية، ويمكنك طباعة إيصال الاسترجاع للعميل.

كيف تسجّل الاستبدال في PointLit؟

لا توجد في PointLit شاشة استبدال بعد. فالاستبدال خطوتان: استرجع السلعة التي عادت مع تفعيل إعادة الكمية إلى المخزون، ثم سجّل السلعة الجديدة بيعةً جديدة. يتحرك المال في الاتجاهين، فيدفع العميل الفرق فقط أو يسترده. ويظهر المستندان في تقرير Z للوردية وفي حركة المخزون، فيبقى الاستبدال قابلًا للتتبع دائمًا.

من يجب أن يُسمح له بالاسترجاع؟

الاسترجاع يُخرج مالًا من الدرج، لذلك هو من الأفعال التي تحتاج أكثر من غيرها إلى شخص ثانٍ. اجعل صلاحية الاسترداد للمالك والمديرين، واطلب سببًا مع كل مرتجع، وراجع سطر الاسترجاعات في كل تقرير Z. ويغطي دليلنا عن منع سرقة الكاشير المرتجعات والإلغاء والخصومات معًا، وتوضح صفحة أدوار الموظفين وصلاحياتهم كيف تحدد من يفعل ماذا.